仕事とは、「相手の気持ちを捉えて、それをお客さんの代わりに実現していく」ものだというふうに理解していました。
しかし、それだけではない！「仕事とは相手の期待『以上』に実現していくこと」だと気づきました。
まず、仕事を引き受ける際に、相手の気持ちに「同化」して、相手の状況を捉えます。しかし、話を聞く段階では、相手の不全や欠乏は曖昧なままで、あるいは、他の部分に不全を感じていたりします。
この段階までをはっきりとさせて、その欠乏に対して実現していくこと、すなわち相手の期待を明確化し応えていくことができます。
しかし、「仕事をする」とは、実はこれだけではとどまらないのです。
さらに、相手の話をあらゆる方向から「事実」によって検討⇒構造化し、相手が話していることが実は間違っていたりとか、さらによりより良いものがあるかどうか、再度分析・検証する。
そして、それをお客さんに提示し、まずそこに充足してもらってから初めて「仕事」はスタートするのです。
この「事実」をもとに裏づけされた方針・課題群は、確たる証拠が明確となっていることによってお客さんに安心感をもたらすだけではなく、仕事に関わる人すべてに課題・役割を与えてくれるのです。
また、日常的に声をかけて相手の状況を確かめるその一言が出るのも、次に何をすればよいかという提案がどんどんと出てくるのも、相手への同化に始まり「事実」による方針によって常に仕事が整理されているからだとも言えます。
そしてこれは、お客さんと自分が充足を得られるだけでなく、その仕事に関わる人全てが充足することができ、お客さんに期待「以上」の成果を実現することができるのです。
このように相手の気持ちをあるゆる方向から「事実」をもとに検討しつくされた方針、つまり実現イメージは、充足と同時に相手の期待「以上」に成果をもたらすのです。 |
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